หลักการบริหารจัดการคุณภาพ
ถ้าเราลองสังเกตพฤติกรรมของผู้บริโภคในสมัยนี้จะพบว่าการเลือกบริโภคสินค้าและบริการต่างๆมีความแตกต่างจากผู้บริโภคในสมัยก่อนเยอะมาก ตัวอย่างเช่นการร้องเรียกเกี่ยวกับข้อกำหนดของทางร้านหรือการบริการเป็นข้อร้องทุกข์ที่ค่อนข้างจะซ้ำซากจำเจ ทำให้เราเห็นได้ว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคในสมัยนี้ค่อนข้างที่จะรู้จักใช้สิทธิของตนเองกันมากยิ่งขึ้น เมื่อนานเข้าก็จะก่อให้เกิดผลกระทบร้ายแรงต่างๆตามมา เช่นกรณีทุบกระจกรถยนต์เพื่อประท้วงหรือประจานและวิธีอื่นๆ
เมื่อเราลองย้อนกลับไปมองดูจะเห็นได้ว่าเป็นกรณีการร้องทุกข์ในเรื่องปัญหาเดิมๆที่ไม่ว่าจะแก้ไขกันอย่างไรก็ยังคงเป็นข้อพิพาทให้เหล่าผู้บริโภคร้องเรียนกันเช่นเดิม ซึ่งปัญหาการร้องเรียนของผู้บริโภคก็มีสาเหตุมาจากหลายๆปัจจัย ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขอย่างไม่จริงจัง พนักงานปฏิบัติไม่ตรงตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ไม่ปฏิบัติตามกำเกณฑ์ไม่เว้นแม้แต่ตัวผู้บริหารเองเช่นกัน ปัญหาที่เกิดขึ้นถ้าเรานำบทเรียนที่ได้ไปเรียนรู้ปละปรับปรุงแก้ไขเพื่อป้องกันการเกิดเหตุการณ์ย้อนรอยเดิม
นักทฤษฎีและปฏิบัติชื่อ ครอสบี้ เขียนถึงเรื่องการ บริหารจัดการและสร้างเสริมคุณภาพ ในหนังสือถึงสองเล่ม โดยแนวความคิดของครอสบี้นั้นจะยึดมั่นในเรื่องของหลักการของความบกพร่องเป็นศูนย์ หรือของเสียเป็นศูนย์และการทำให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่ม เป็นการแนะนำให้เรายึดมั่นในหลักการบริหารจัดการคุณภาพ 4 ประการ คือ
1.ทำให้ได้ตามความต้องการของผู้บริโภคและทำตามข้อกำหนดหรือมาตรฐานที่ตั้งไว้
2.พยายามป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดต่างๆ
3.ยึดหลักการ ความบกพร้องเป็นศูนย์ หรือของเสียเป็นศูนย์
4.ต้องวัดต้นทุนคุณภาพจากค่าใช้จ่ายในการผลิตสินค้าด้อยคุณภาพ
